SLA
Aktualizováno: 1.10.2024
SLA (Service-Level Agreement) je označení pro smlouvu mezi poskytovatelem a uživatelem služby. Obvykle jde o součást smlouvy o poskytování IT služeb mezi IT firmou a zákazníkem, může být ale zavedeno také interně, v rámci organizace, jako definice služeb poskytovaných podniku vlastním IT oddělením. SLA určuje parametry a kvalitu poskytovaných služeb spolu se sankcemi za jejich nedodržení.
Typická struktura SLA
- Kategorie požadavku určuje naléhavost započetí prací na odstranění závady. Obvykle jsou stanoveny jiné časy pro opravu drobných nefunkčností a jiné pro výpadky kritických služeb.
- Doba podpory systému je doba podpory formou HelpDesku či Hotline. Pro tuto dobu se započítává čas reakce a čas opravy.
- Reakční doba (Response Time) je maximální lhůta pro zahájení prací po nahlášení závady.
- Doba vyřešení (Fix Time) je maximální lhůta pro odstranění závady po nahlášení závady.
- Provozní doba služby je časový interval, v rámci kterého není garantovaná dostupnost systému a může tak např. docházet k technologickým odstávkám.
- Dostupnost služby určuje dobu nebo interval, v nichž musí být služba dostupná, resp. přijatelný počet a délku výpadků v daném období (měsíc, fakturační interval). Lze vyjádřit časem nebo procentem provozní doby služby.
- Komunikace určuje způsob, jakým budou požadavky hlášeny a evidovány.
Občas je doplňována o:
- Maximální počet kritických chyb určuje maximální počet chyb pro dosažení standardní úrovně
- Vyhodnocovací období určuje období, kdy se vyhodnocuje dostupnost a maximální počet kritických chyb
Příklad určení reakční doby a doby vyřešení v závislosti na kategorii požadavku
| Doba podpory systému | pracovní dny 8–20 hodin |
| Provozní doba služby | 24x7x365 |
| Dostupnost služby | 99% |
| Provozní doba služby | pracovní dny 8–20 hodin |
| Kategorie | Reakční doba | Doba vyřešení |
| A | 3 hodiny v provozní době | 24 hodin v provozní době* |
| B | 24 hodin v provozní době | bez garance |
| C | 2 pracovní dny v provozní době | bez garance |
*další variantou je použití NBD. Jedná se o zkratku Next Business Day (další pracovní den). Zde je potřeba si uvědomit, jak je ve smlouvě nadefinován pracovní den. Může to být např. Po-Pá mimo státní svátky.
- Kategorie A: nefunkční služba, dopad na všechny části systému a/nebo jejich uživatele.
- Kategorie B: omezené fungování služby, např. pomalé odezvy systému.
- Kategorie C: služba funguje s drobnými problémy, které neomezují běžný provoz, např. v reportu se chybně odstraňují stránky.
Příklad vztahu mezi úrovní a cenou služby
SLA stanoví, že v ceně konkrétní IT služby je zahrnuta správa a údržba dat, monitoring a dokumentace procesů, komunikace s externími dodavateli, provoz helpdesku a měsíční zpráva. Za dosažení standardní úrovně služby náleží poskytovateli měsíční odměna 10 000 Kč bez DPH.
- Standardní úroveň: K zahájení prací na odstranění všech závad došlo v požadované reakční době. Byla dodržena doba řešení a požadovaná dostupnost systému. Služba bude zpoplatněna smluvní částkou.
- Kritická úroveň: K zahájení prací na odstranění závad došlo ke zpoždění nebo nebyla dodržena doba řešení nebo požadovaná dostupnost systému. Služba bude fakturována se slevou 2000 Kč bez DPH za každý případ prodlení nad standardní úroveň. V případě nedodržení dostupnosti bude poskytnuta sleva 1000 Kč za každé procento pod požadovanou dostupnost.